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整体造型为圆形,寓意圆满、和谐、发展等涵义。


中间以大写字母“ J ”为基本元素,抽象变形组合,

突出“家”的基本含义,又寓意澎湃的波浪不停前进。


色彩:红与白的组合,简练、干净、醒目,昭示灿烂的未来。

家庭号员工宣言:


我们是骄傲自豪的家庭号人,

我们永远坚持“自我完善,真诚服务”,

以人为本浓缩了我们的理念,

以真致信凝聚了我们的责任,

以诚致远体现了我们的追求,

共建和谐表达了我们的心声,

认真做好每一件事,

快乐过好每一天,

用我们100%的努力,

创造您在家庭号的零遗憾!

Not Set
家庭号人月刊
为顾客当好参谋、做好退换货
2020-5-10
来源:未知
点击数:  875        作者:未知
  • 为顾客当好参谋

    高价位商品

    平原中心店针棉一部:李海燕

    我正在柜组整理商品,几位顾客走进柜组,我连忙上前打招呼:“您好,看床品?”

    顾客没有说话,自顾自地看着。我及时向他们介绍:“我们柜组有四件套、三件套、春秋被、毯子还有被罩,您想选什么?”

    “我想选床被子,但不要太薄的。”其中一位大姐说。

    “那您是想选单人的还是双人的?”

    大姐说选单人的,闺女在外地上班,宿舍里有点儿冷,想给她选个厚点儿的。我就把今年*********的一款被子介绍给这位大姐:“这款被子50%的棉50%的天丝,透气亲肤,而且里面还有30%的乳木果油,能对皮肤起到滋润的作用,防止皮肤干燥,而且纯植物的油对皮肤无刺激,孩子肯定喜欢。”

    大姐问我多少钱,我把价格告诉她,大姐犹豫了一下说:“贵是贵了点,但这被子有这么多好处,给孩子用还是值得,那就这款吧!”

    “那您家里有合适的被罩吗?”大姐说没有,于是我又给大姐选了一款合适的被罩,大姐很是满意。

    通过接待这位大姐我想到:顾客不是不想选高价位的商品,只要我们能把商品给顾客带来的好处告诉顾客,顾客还是能接受的。

    让顾客希望而来满意而归

                                                  陵城中心店食品四部:王传宝

    一位顾客来到柜组,咨询给八个月大的宝宝补钙有什么效果好的商品。

    顾客说:“我家宝宝晚上睡觉易醒、哭闹、爱出汗,我感觉是有点缺钙。”

    我回答:“您******带宝宝到医院查一下,毕竟医生的建议比较专业。如果宝宝需要补钙,我们这儿有一款欧洲进口的乳钙,这款天然乳钙产品易吸收而且是滴剂,非常方便不满周岁的宝宝食用。”

    交流过程中,我又给顾客介绍了补钙的食谱:虾皮蛋黄羹,告诉她宝宝到这个年龄段应该添加辅食了,这样同时补钙效果会更好,随后我把整理好的一些补钙食谱二维码推荐给顾客。这些食谱简单又好操作,顾客非常高兴:“谢谢你,我回家一定按照食谱做给孩子吃,没想到来买钙片,还有意外的收获!”

    一周后,顾客再次来购物时特意到柜组对我说:“姐,真的非常感谢你给推荐的商品和食谱,效果特别好!宝宝爱吃,晚上睡觉也踏实了,谢谢你啊!”

    我笑着回答:“不客气,能帮到您我也很高兴。”

    视客为友,就是让顾客带着希望而来,带着满意而归!

    整套搭配让顾客满意

    夏津店日化部:林秀梅

    一位大姐来到我们自然堂专柜选护肤品,通过探询需求得知她非常在意脸自己脸部的色斑问题,就想选一款美白淡斑产品。

    我先没有急于给大姐推荐,而是先询问她平时的护肤习惯和用法用量,通过沟通了解到她平时晚上几乎不用护肤品,只简单用洁面膏洗洗脸。

    我给大姐分析她皮肤出现色斑的原因:

    1、没有用保湿护肤品的习惯,导致皮肤经常干燥缺水;

    2、作息时间不规律,晚上经常熬夜玩手机,手机辐射导致干燥皮肤长斑。

    结合顾客皮肤出现的问题,我搭配了一套护肤的方案给她推荐了适合她用的“凝时系列”护肤套装,并一再强调晚上护肤的重要性。

    我让大姐坐下来体验一下效果,并把操作步骤和正确的用法用量都详细介绍给她。

    在试用过程中我发现,大姐的眼部已经开始出现干纹细纹,询问她平时是否使用眼霜。大姐回答说平时很少用,觉得没有必要。我耐心给大姐讲解眼部皮肤护理的重要性,并根据她的眼部问题推荐了一款“凝时”眼霜。大姐很是认可,直说学到了很多护肤的方面知识。最后,大姐满意地拿着一整套护肤产品离开了柜组。

    总结:

    一、深入探询顾客需求,结合顾客在意的点,推荐合适商品;

    二、运用好自己的专业知识,为顾客做好成套搭配,帮助顾客解决问题,既提高了顾客的满意度,又提升了柜组业绩!

    多问几句

    陵城府前店百货部:李素华

    中午我正在打扫卫生,一位大姐走进柜组,我忙放下手中的拖把过去打招呼:“您好,需要点什么?”大姐回答说:“家里要来大约10多个客人,杯子不够用了,我想看看有没有合适的杯子,价格不要太高。”

    得知顾客需求后,我立刻拿过一款介绍:“大姐,您看这款带盖的瓷杯怎么样,价位是7.9元每个,沏茶招待客人比较合适。”

    大姐看后说:“大小挺合适的,价位也行,那给我拿八个吧,家里还有三、四个杯子,应该够用了。”

    我拿出两盒一共12个,在检查过程中对大姐说:“家里要来10多个客人,我觉得用一样的杯子招待比较好看些。”

    大姐听完点点头说:“嗯,你说得有道理,要不拿这两盒吧。”

    我把杯子检查完装在盒内双手递给大姐,又随口问道:“您还需要别的吗?烧水沏茶的壶家里都有吧?”

    “哦,对了,还需要一个小点的保温壶,质量要好点的。”大姐立即回答道。

    我随即拿过一款149元的保温壶,详细给大姐讲解了商品的品牌、材质及注意事项,大姐听后很满意地选择了它,然后又在我的推荐下选了几款其它商品后满意离开了。

    总结:

    其实我们每天接待的工作没有多复杂,在接待顾客的过程中,有时候我们多问几句,做到深入探询顾客需求,对商品知识和库存情况熟练掌握,快速帮助顾客选到合适商品,自然会让顾客满意。

    让顾客发现最美的自己

    平原中心店珠宝部:田志双

    我正在柜组打扫卫生,这时走进来一位中年女顾客。我赶紧上前热情接待。

    经过探询顾客需求,得知她想选一款耳钉。我根据平常所学的首饰搭配为顾客画像,仔细观察顾客的脸型后推荐了一款耳钉。这一款耳钉属于韩版风格的配金的银耳钉,就是在银的基础上,经过包装工艺与空气隔绝,再电镀上一层18K金,同时又具有彩晶同样的效果。

    见顾客有些犹豫,我又拿出一款方形耳钉做对比,向她讲解根据其脸型选择戴哪一款最合适最漂亮,同时搭配了一条K量版式的项链,完成脸部和颈部的线条,使个人的气质迅速提升。边讲解边让顾客试戴,然后让她自己看一下整体的效果。

    顾客试戴后照照镜子,对于这种搭配很满意,连说好看。

    我没有着急开单子,又拿过一款几何形立体耳坠,告知顾客佩戴耳坠又是另一种美,顾客试戴后感觉也挺好,夸我专业,还说以后买首饰一定还会找我。

    送走顾客后我很开心,能用自己所学的知识,让顾客发现最美的自己,同时也得到顾客的认可和信赖,体会到了工作的快乐。

    合适就好

    夏津店运动部:李丹

    这天中午一位女顾客带着父母来到我们柜组,我赶紧上前热情招呼。

    通过询问得知女顾客想为父亲选鞋,她的父亲因为脚型的原因,平常不太好买到合适的鞋,一般的鞋子要穿******码,而且要鞋面比较宽的。

    得知顾客需求,我正要推荐,顾客的父亲却说不要太贵的。女顾客有些不高兴地说:“每次买鞋都这样,老舍不得花钱,先看看能不能选到合适的吧!”

    听到这儿我立刻笑着对顾客的父亲说道:“大叔您放心,我给您推荐一款又便宜穿着又舒服的。”说这话我拿过两款鞋做介绍,“这两款是做活动的,打五折,您可以试一下,看哪双穿着更舒服。”试完之后,大叔对我说:“这两双穿着都挺舒服的,你给选一双吧!”没等我开口,女顾客就开口说:“既然穿着都合适,那两双都要了吧,可以替换着穿。好不容易选到这么合适的鞋,给我们开票吧!”

    就这样顾客选到了合适的鞋子,一家三口非常满意地离开了。

    服饰搭配满足顾客需求

       陵城中心店裤装部:孙敬荣

    柜组走进来两位顾客,我快速上前接待:“您好,欢迎光临,想给谁选衣服,咱们柜组有裤子和毛衫,您看想选什么?”

    顾客回应我说:“随便看一下。”随后一位顾客的眼光停留在一件开衫上,我立马上前拿下毛衫做介绍:“这款灯笼袖开衫您喜欢吗?穿上很漂亮,袖子是这件衣服的亮点,您可以试穿一下。”

    经过试穿顾客对这件毛衫很满意,我接着介绍:“这件开衫儿搭配一件黑色打底衫,再搭配一件牛仔裤,效果会更好的,今年特别流行慵懒风的衣服,您可以一起试穿一下。”边说边给顾客把衣服都拿过来,鼓励顾客继续试穿。

    顾客搭配试穿后从表情可以看出很满意,但表示裤子有点短,我向她介绍说:“今年就是比较流行这种九分的阔腿垮裤,您再搭配一双彩色袜子,一双马丁靴或者老爹鞋,整体效果会更好。”

    顾客听后又照了照镜子,满意地点点头说:“那我就换一种风格,把这几件衣服都给我包起来吧!”

    我快速为顾客办完结算手续,包好商品,告知顾客洗涤保养及注意事项,送别顾客离开柜组。

    我搭配的服饰能够这么快得到顾客的认可,选择了我推荐的一整套衣服,这让我心里充满了自豪感。我今后会更加努力,以专业的知识技能、良好的细节服务为每一位到来的顾客提供优质服务!

    为顾客想周全

    夏津店针纺部:刘敏

    公司一直倡导视客为友服务理念,只有站在顾客角度切实为顾客着想,帮顾客选到最合适的商品,才能让顾客更加信任我们。

    这天下午一对母女走进我们柜组,我忙上去打招呼,经探询得知,女儿腊月初八结婚,母女二人都来选条打底裤。

    我首先向阿姨推荐了我们柜组的一款棉面打底裤,此款,是一款弹性较大、比较厚的打底裤:“这款打底裤里料是米粒按摩绒,暖护全身;超细超密棉,细密防风;高腰一字档设计,贴身并且不勒大腿。”

    阿姨听完介绍相当满意,爽快地要了这条打底裤。聊天中我得知阿姨的女儿结婚当天是要穿婚纱的,所以需要一条肤色的打底裤,考虑到天气比较冷,我也为她推荐了一条较厚的肤色打底裤,并让她去试穿。

    试穿过程中我又了解到婚礼是在男方农村老家举办,家里肯定还要冷。等女儿从试衣间出来后,我又向她们建议道:“肤色的打底裤太厚了穿上也不好看,您试得这条厚薄度正好,要不我再给您们选一条更厚点的黑色打底裤,这样结婚典礼结束后可以再换上,毕竟身体要紧!”

    阿姨一听高兴地说:“还是你想得周到。”又转头对女儿说:“咱再选条加厚的吧,喜庆的日子可别冻病着。”女儿一听立即点头说行。于是我又给她推荐了一款驼绒打底裤:“这款驼绒裤采用的是双层保暖,它里层絮片是驼绒,保暖性好,是普通保暖裤的1.5倍,而且比较轻便,让您穿着既保暖又舒适还不显不臃肿,机洗不变形,这款打底裤结婚当天可以穿,结婚后回老家过年的时候也能穿。

    试穿后母子二人拿着三条打底裤满意离开了。

    给孩子选双合适的鞋

    陵城中心店男鞋部:王莹莹

    一位女顾客带着孩子从我们柜组前走过时脚步略作停留,眼睛浏览了一下商品。我立刻热情招呼道:“您好,给孩子选双鞋?有喜欢的可以试穿一下。”

    顾客淡淡回应,摆摆手说:“不试了,我孩子脚太小,转了好几个地方都没合适的,还是不麻烦你了。”

    我一听立即笑着说:“不试怎么知道合不合适呢,您转了好几个地方也累了吧,正好坐下来歇歇,我帮孩子选双,保证让孩子喜欢。”

    顾客听完笑了笑,走进柜组坐在了试鞋凳上。一番沟通后,得知顾客的孩子因为脚面低,而且脚又瘦又小,经常选不到合适的鞋。

    这时我想起柜组有一款绑带的网鞋,立即拿过来热情地对顾客说:“您让孩子试一下这款绑带的鞋,这款鞋版型瘦小,而且是绑带设计,松紧可以自由调节,肯定适合孩子脚型。”

    当顾客给孩子穿上后,我蹲下身帮忙系好鞋带,孩子来回走了几步,脸上立刻露出了笑容,顾客看后也满意地笑了。

    总结:

    站在顾客的角度,切实为顾客着想,想顾客之所想急顾客之所急,为顾客准确的推荐合适的商品是每一为员工的职责,只有真正的为顾客解决问题,才能提高顾客满意度。

    一双特价鞋

    平原中心店童装一部:耿秀芳

    疫情期间客流比较少,没有急需的顾客一般都很少出门购物,我们商场除负一楼超市顾客比较多外,其它三楼层基本上没人,所以经理安排我们在一楼门口处设了两个特价车,四个柜组的员工轮流倒班。

    下午我刚上班,远远走过来一家三口。

    “您好!看鞋。”我热情打招呼。

    女顾客放慢脚步停了下来问:“有我孩子穿的吗, 27码的有吗?”

    “有,您看这几款。”

    我拿起一款蓝色的双网小休闲鞋,孩子现在穿这款正好,可以让孩子试穿一下。我们现在大部分特价商品都是调价款,价位很适合的。”

    这时顾客犹豫了一下说:“我们先去超市逛逛,要不回来再说吧。”

    我立即说:“您可以先让孩子试穿一下,如果合适我给您先留着,等您逛完超市回来拿着,因为这是特价款,价格非常合适,而且数量有限。”

    顾客听后有些心动地点头同意,让孩子试穿后感觉挺好,立即去交了款后把鞋暂时存放到我们这里,然后带着孩子去了超市。

    这单算是成交了!这让我心里特别高兴,特别有成就感。

    连带商品推荐

    平原中心店针棉二部:姜秋芝

    一位顾客来选打底裤,我热情打招呼并询问顾客需求:“您是想选厚点的还是薄点的打底裤?”

    顾客没回答,在柜组继续浏览着商品。看到顾客不反感我继续说道:“结合天气,我建议您选件儿薄点的肤色打底裤现在就可以穿,而且也好搭配衣服。”

    “我怕冷……”顾客小声说了句。

    听到顾客的话我改变自己的导购思路,因为比较了解柜组的备货商品,又结合顾客的体型,立即拿出两款加肥版加绒打底裤,详细给顾客介绍面料的特点和差异。

    顾客听完表示对这种加绒打底裤比较满意,但犹豫不知要哪一款。

    我接着介绍:“这一款棉面的属于薄绒,现在可以穿;另一款锦纶属于中厚绒,天气变冷后就能穿了,建议您这两条都拿着,省得后期还得麻烦您再跑一趟回来买。”

    顾客听后觉得很满意,高兴地拿着两条打底裤离开了柜组。

    主动让顾客试穿

    平原中心店裤装部:苗翠

    这天一位大姐在柜组外面等朋友,顺便看了看我们柜组的裤子。

    我热情招呼她进柜组,大姐对我笑了笑说:“没事儿,我不买裤子,在这儿等人呢!”

    我继续招呼说:“没关系的姐,反正您等的人还没有来,在这站着也没事儿,要不您进来试穿试穿。”

    大姐嘴里说着太麻烦了,但还是走进了柜组。我接着说:“我们柜组来了一款特价的加绒休闲裤,面料耐洗耐磨穿着舒适,还有加绒的以后天冷了穿在身上方便,不用多套一条裤子,价位也不贵要不您试试,看看喜不喜欢这个款式,不要也没关系的。”

    说着话我根据大姐的体型在特价车上翻找出适合大姐的号型让她去试穿,大姐试穿后感觉很满意。

    这时大姐的朋友也来了,大姐让她看效果,她的朋友说穿着挺好的。

    我顺口对大姐的朋友说了句:“姐,要不您也试一下吧?这条裤子真的特别实惠,价格不高穿着还特别舒服!”

    大姐的朋友爽快地也拿着裤子去了试衣间,试穿后很满意,就这样两位大姐各要了一条裤子后离开了柜组。

    通过这个案例让我认识到只要主动和顾客沟通,为顾客着想一定会得到顾客的认可,为顾客选到合适的商品,多鼓励顾客试穿也一定会有好的效果。

     

     

     

    做好退换货

    顾客的感谢

    夏津店男鞋部:杨秀伟

    一天上午一位中年男子手拎拉杆箱来到柜组,我热情地打招呼:您好,欢迎光临箱包。这时顾客说:这个拉杆箱我本想出差用可现在不能出差了我一时用不着想把它退掉。“对不起,又麻烦您跑了一趟”。我边说边接过箱子并做好商品检查,发现轮子有明显磨损,影响我们二次销售。

    经与顾客沟通,顾客说是家里孩子不懂事拉着玩儿造成的,本打算出差时用结果因疫情没有去成,所以箱子一直放在家里搁置,确实用不到了,并表示可以折价退。

    因为顾客的要求超出了我的权限范围,我便把顾客请到退换货中心去解决。经退换货工作人员和顾客协商,我也向商家咨询了轮子的费用,最后顾客自愿承担更换新轮子的费用共计80元。随后我们给顾客办理了退货手续,顾客满意地离开了。

    顾客虽然自愿承担轮子费用,但是站在顾客的角度来说有了损失!我心里一直放不下这件事,出差时我把箱子带到供应商处,详细向供应商讲明情况后打算更换新轮子,没想到供应商非常理解,同意免费帮我们换。因为原来的轮子只是磨损并不影响使用,可以换下来当作维修配件使用(供应商没有损失)。对供应商的支持我表示了真诚的感谢,回来后我立即通过退换货及时联系到那位顾客,把轮子的费用退还给他。

    顾客很意外也很高兴地说:“这事过去这么久了你们还帮忙想着,真的挺感谢的,对咱家庭号的服务点赞!”

    我们家庭号一直如此,只有多站在顾客的角度维护顾客利益才能得到越来越多顾客的认可,才能成为大家心目中的基业长青企业。

    退了一件,要了三件

    夏津店运动部:代海霞

     柜组来了一位男顾客,他手里拎着一件我们柜组“鸿星尔克”的外套,进厅后就说:“这件衣服不适合我,给我退了吧。”我忙接过衣服诚恳道歉,并运用退换货接待四步骤热情接待。

    通过了解到得知是这位顾客的朋友昨天在我们柜组买了这件外套送给他,他不喜欢这种风格和样式。我仔细观察这位顾客的身高、外貌、肤色、体型及穿衣风格,他比较适合休闲风格的衣服,而他朋友送的这件偏商务风格,确实不太适合。

    我热情和他交谈,深入探询他对衣服的需求,然后向他推荐了一款纯运动风格的黑色裤子和深色卫衣,顾客经过试穿后非常喜欢,我又为他推荐了一款绿色外套,一整套搭配起来特别适合他的身高体型和气质,我还为顾客设计了一个场景:春暖花开的季节穿着这套衣服出去玩,既舒适透气又健康时尚,特别有型!经过我这么一说,顾客非常满意和高兴,爽快地把我推荐的三件都要了。      

    总结:

    当顾客来退换货时,我们不但要热情接待,还要多问几句,多说几句,让顾客选到最合适的商品,以让顾客满意为原则,决不能让顾客再次带着遗憾和失望离开。

    退还是换

    陵城府前店百货部:刘萍萍

    下午我们柜组来了一对中年夫妻,我连忙上前打招呼:“您好,需要什么?”

    女顾客把手中提着的一个袋子递向我:“这个绒毯我不想要了,给我退掉吧!”

    我赶紧双手接过商品道歉并询问原因:“对不起,麻烦您又跑了一趟,请问您是不喜欢还是商品质量有问题呢?”

    女顾客解释说:“绒毯是孩子给买的,尺寸太小了不能用!我家里的床是两米的,这个毯子才一米半。”

    得知缘由后我立即笑着说:“如果您只是觉得尺寸不合适,我们这儿还有这款两米尺寸的绒毯,只是价位稍高点,我可以给您换成两米尺寸的。这款绒毯质地柔软,还不起静电,一面是水晶绒,一面是水洗棉,两面都能用,而且夏季开空调的时候还可以当夏凉被用,可以说是一年四季都能用,花型、颜色也特别多。再说毕竟是孩子给您买的,也不枉孩子的一片孝心。”

    听我说完女顾客犹豫着没说话,她的丈夫开口说:“要不换条大的吧,这绒毯质量确实不错,不用退了。”女顾客立即点点头表示同意。

    随后我帮他们选了一条颜色、款式合适的两米绒毯,迅速办理完退换货手续,送别两位顾客满意离开了柜组。


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